Информация и советы по решению проблем

08.09.2021

Общие и неэффективные стратегии разрешения трудовых споров включают:

  • Избегание
  • Косвенное общение в виде жалоб и / или сплетен,
  • Бартер
  • Эмоциональные реакции
  • Праведность: держаться за позиции

Принципы в помощь:

  • Обратите внимание на свои эмоции и то, как они влияют на вас. Осознайте, что эмоции являются частью рабочего места и что отрицательные эмоции могут разжигать конфликт. Признайте свою эмоцию, а затем определите ее источник. Основано ли оно на неудачном опыте или прошлом взаимодействии, которое может повлиять на текущую ситуацию? Это основано на чем-то, что вы не контролируете? Прежде чем двигаться вперед, уделите время деэскалации.
  • Сознательно решайте, как реагировать на конфликтную ситуацию. Большинство людей помнят, как вы реагируете на ситуацию, а не то, что произошло. Хотя вы часто не контролируете многие ситуации, вы можете выбрать, как реагировать на других, чтобы уменьшить рабочий конфликт и стресс. Правильно реагируя на конфликтную ситуацию, вы берете на себя ответственность за свои действия. Обратитесь к разделу «Общие сведения о стилях обработки конфликтов», чтобы узнать о преимуществах и недостатках каждого стиля.
  • Дайте себе время подготовиться. Вы должны решать сложные вопросы после того, как у вас будет время собраться с мыслями. Найдите время, чтобы понять и четко сформулировать, что вас действительно беспокоит. Спросите себя: «Какова основная причина или« почему »того, что я хочу?» Обратитесь к разделу «Сосредоточение внимания на интересах (потребностях), а не на позициях (желаниях)» для получения дополнительной информации.
  • Слушайте, размышляйте, спрашивайте. У тебя есть достаточно времени, чтобы послушать? Соответствующая настройка? Поддерживайте зрительный контакт и следите за мимикой и мимикой тела. Слушать сложно, когда эмоции сильны. Сначала остынь. Не слушайте только для того, чтобы услышать то, что вы ожидаете от собеседника, или для подтверждения вашей точки зрения. Слушайте непредвзято. Помогите другому человеку почувствовать себя услышанным. Сочувствуйте. Задавайте открытые вопросы для сбора информации. Обратитесь к разделу «Эффективное прослушивание», чтобы узнать, как правильно слушать.
  • Используйте сообщения типа «я», чтобы выразить свою обеспокоенность в неконфронтационной форме. Сосредоточьтесь на своих проблемах, чувствах или мнениях и проясните их. «Я расстраиваюсь, когда ты опаздываешь, потому что я не могу закончить свою смену вовремя», а не «Ты всегда опаздываешь». Сообщения «Я» возлагают ответственность на вас и включают три компонента: 1) вашу личную реакцию / чувство, 2) описание ситуации / действия и 3) влияние / последствия с вашей точки зрения. Сообщения «Вы» сосредотачивают вину на другом человеке и могут вызвать негативную или защитную реакцию.
  • Сформулируйте проблему с точки зрения интересов. Сформируйте обсуждение, прямо заявив о своих интересах. Задайте важные вопросы, чтобы лучше определить проблему, которую вы должны решить вместе. Лучшие вопросы - это открытые вопросы, а не вопросы, требующие ответа «да», «нет» или краткого ответа. Хорошие вопросы: "Как бы это выглядело?" «Как это сработает в данной ситуации?» «Как вы хотите двигаться вперед?» Обратитесь к разделу «Как определить интересы», чтобы получить помощь по вопросам.
  • Сосредоточьтесь на том, что вы можете изменить - на будущем. Обсуждение прошлого и / или споры о примерах могут быть необходимы для понимания, но это не для того, чтобы убедить другого человека в своей правоте или защитить себя. Сосредоточьтесь на том, как вы оба можете работать более продуктивно в будущем.
  • Признайте, что возможны и вероятны другие точки зрения.Хотя вы по-другому относитесь к ситуации, чувства другого человека для него реальны и законны. Отрицание их существования может обострить ситуацию. Без согласия по проблеме трудно найти решения. Если вы не понимаете точку зрения другого человека, вы рискуете не решить правильную проблему, что может усугубить конфликт.
  • Проведите мозговой штурм по творческим возможностям.Привлекая другого человека к разрешению конфликта, вы получаете его или ее приверженность и укрепляете рабочие отношения. Открытость к решениям расширяет вселенную, которая может принести вам облегчение.

Источник: CDR Associates, Разрешение конфликтов для менеджеров и лидеров , John Wiley & Sons, 2007 г., а также Крейг Рунде и Тим Фланаган, «Как стать компетентным лидером в конфликтах» , John Wiley & Sons, 2007 г.

Понимание стилей обработки конфликтов

В споре часто легче описать реакцию других, чем оценить нашу реакцию. У каждого из нас преобладает конфликтный стиль. Мы можем лучше понять влияние нашего личного конфликтного стиля на других людей. Обладая более глубоким пониманием, вы сможете сделать осознанный выбор, как реагировать на других в конфликтной ситуации.

Ученые-бихевиористы Кеннет Томас и Ральф Килманн, разработавшие инструмент Томаса-Килмана для конфликтного режима, определили пять стилей: соревнование, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Никакой конфликтный стиль по своей сути не является правильным или неправильным, но один или несколько стилей могут быть неуместными или неэффективными для данной ситуации.

1. Конкуренция

Ценность собственного вопроса / цели:Высокая

Ценность отношений:Низкая

Результат:Я выигрываю, вы проигрываете

Конкуренты производят впечатление агрессивных, автократических, конфронтационных и устрашающих. Соревновательный стиль - это попытка получить власть и оказать давление на перемены. Соревновательный стиль может быть уместным, когда вам нужно реализовать непопулярное решение, принять быстрое решение, решение жизненно важно в кризисной ситуации или важно, чтобы другие знали, насколько важен для вас вопрос - «отстаивая свое право» . " Однако отношениям наносится необратимый вред, и это может побудить другие стороны использовать скрытые методы для удовлетворения своих потребностей.

2. Размещение

Ценность собственного вопроса / цели:Низкая

ценность Отношения:Высокая

Результат:Я проигрываю, вы выигрываете

Приспешники откладывают свои собственные потребности, потому что они хотят угодить другим, чтобы сохранить мир. Сглаживание или гармонизация могут привести к ложному решению проблемы и вызвать у человека чувства, варьирующиеся от гнева до удовольствия. Приспешники скромны и готовы к сотрудничеству и могут сыграть роль мученика, жалобщика или саботажника. Однако приспособление может быть полезно, когда кто-то ошибается или когда вы хотите минимизировать потери, чтобы сохранить отношения. Это может стать конкурентным - «Я лучше тебя» - и может привести к снижению творческих способностей и усилению дисбаланса сил.

3. Избегать

Ценность собственного вопроса / цели:Низкая

Ценность отношений:Низкая

Результат:Я проигрываю, вы проигрываете

Избегающие намеренно игнорируют конфликт или уходят от него, а не принимают его лицом к лицу. Избегающие не заботятся ни о своей проблеме, ни о проблемах других. Люди, которые избегают ситуации, надеются, что проблема исчезнет, ​​разрешится сама собой без их участия, или полагаются на других, которые возьмут на себя ответственность. Избегание может быть уместным, когда вам нужно больше времени на размышления и размышления, временные ограничения требуют отсрочки или риск конфронтации не стоит того, что можно было бы получить. Однако избегание деструктивно, если другой человек считает, что вы недостаточно заботитесь о нем. Не имея дела с конфликтом, этот стиль позволяет конфликту закипеть, что может привести к вспышкам гнева или негативу.

4. Компромисс

Ценность собственного вопроса / цели:Средняя

Ценность взаимоотношений:Средняя

Результат:Я выигрываю что-то, вы выигрываете

Соглашатели готовы пожертвовать некоторыми из своих целей и убедить других отказаться от своих целей - дать немного, получить немного. Соглашатели поддерживают отношения и могут занять меньше времени, чем другие методы, но решения сосредотачиваются на требованиях, а не на потребностях или целях. Компромисс не предназначен для того, чтобы сделать все стороны счастливыми или найти решение, которое имеет наибольший деловой смысл, а скорее обеспечивает что-то справедливое и равноправное, даже если оно причиняет убытки обеим сторонам. Власть определяется тем, что одна сторона может заставить или заставить уступить другую. Разделение различий может привести к тому, что игра может привести к менее творческому и идеальному результату.

5. Сотрудничество

Ценность собственного вопроса / цели:Высокая

Ценность отношений:Высокая

Результат:Я выигрываю, ты выигрываешь

Сотрудничество порождает творческие решения, которые удовлетворяют интересы и потребности всех сторон. Сотрудники выявляют основные проблемы, проверяют предположения и понимают мнения других. Сотрудничество требует времени, и если отношения между сторонами не важны, то, возможно, не стоит тратить время и силы на создание беспроигрышного решения. Однако сотрудничество способствует уважению, доверию и укреплению отношений. Сотрудники решают конфликт напрямую и таким образом, чтобы выразить готовность всех сторон получить то, что им нужно.

В любом конфликте спросите: «Является ли мой предпочтительный стиль разрешения конфликтов самым лучшим, что я могу использовать для разрешения этого конфликта или решения этой проблемы?»

Сосредоточьтесь на интересах (потребностях), а не на позициях (желаниях)

Понимание интересов людей - непростая задача, потому что мы склонны выражать свои позиции - вещи, которые, скорее всего, будут конкретными и явными. Постарайтесь распознать разницу между позициями и интересами, чтобы помочь в творческом решении проблем.

  • Позиции - это заранее определенные решения или требования, которые люди используют, чтобы описать то, что они хотят - что человек хочет, чтобы произошло по определенной проблеме.

    Например: «Я хочу отчет».
  • Интересы определяют проблему и могут быть неосязаемыми, невыраженными или непоследовательными. Это основные причины - мотивация занимаемой должности. Конфликт обычно возникает, когда эти мотивации / потребности не понимаются или не совпадают.

    Например: «Мне нужно получить отчет до пятницы, чтобы у меня было время просмотреть и отредактировать до установленного срока в следующую среду».

Помните, что выяснение своих интересов так же важно, как и их интересы.

Как определить интересы

Чтобы определить интересы другого человека, вам нужно задать вопросы, чтобы определить, что, по мнению этого человека, ему действительно нужно. Когда вы спрашиваете, обязательно уточняйте, что вы задаете вопросы не для обоснования своей позиции, а для лучшего понимания их потребностей, страхов, надежд и желаний.

Использование открытых вопросов, которые побуждают человека «рассказать свою историю», помогает вам понять его интерес. Открытые вопросы противоположны закрытым, требующим ответа «да» или «нет». Чтобы проиллюстрировать разницу, рассмотрим следующий пример:

  • Были ли у вас хорошие отношения со своим руководителем? (закрытый)
  • Каковы ваши отношения с руководителем? (бессрочный)

Примеры открытых вопросов:

  • Что вас больше всего беспокоит…?
  • О чем вы думаете …?
  • Как мы могли исправить…?
  • Что произойдет, если…?
  • Как еще ты мог…?
  • Что вы могли бы рассказать мне о…?
  • Тогда что?
  • Не могли бы вы помочь мне понять…?
  • Как вы думаете, что вы потеряете, если…?
  • Что вы пробовали раньше?
  • Что вы хотите делать дальше?
  • Чем могу помочь?

Нередко у вас или у другого человека несколько интересов.

Решение проблем на основе интересов приводит к более креативным и успешным решениям.

Источник: Фишер, Юри и Паттон. Достижение «Да» : переговоры по соглашению без уступок. Хоутон Миффлин, второе издание, 1992.

Слушать эффективно

Решение проблем требует эффективных навыков слушания. Когда вы внимательно слушаете, вы помогаете успокоить эмоции другого человека, чтобы он почувствовал себя услышанным. Как только эмоции деэскалированы, обе стороны могут использовать когнитивное решение проблем, чтобы генерировать варианты.

Обратите внимание на свое поведение при слушании. Будьте осторожны:

  • Предполагая, что вы знаете, что говорящий собирается сказать дальше
  • Думая о том, что вы собираетесь сказать, пока другой говорит
  • Озабоченность своей внешностью или попытка произвести впечатление
  • Осуждение или критика говорящего
  • Пытаетесь выглядеть заинтересованным, но не слышите, что говорит другой человек
  • Отключение из-за того, что информация противоречит вашим идеям и убеждениям
  • Перебивать, чтобы вы могли оспорить свою идею или найти бреши в аргументах другого человека.
  • Отключение из-за того, как говорящий говорит - слишком громко, неприятно или потому, что говорящий монополизирует разговор

Посмотрите этот Ted Talk о 10 способах улучшить общение

Мы фильтруем информацию по нашим предубеждениям, ценностям, эмоциям, значениям слов и физическому состоянию. Будьте осторожны:

  • Слышать то, что вы хотите услышать, а не то, о чем на самом деле говорят
  • Прошлый негативный опыт окрашивает то, что вы слышите
  • Попытки услышать то, что соответствует вашим желаниям или желаниям
  • Формирование мнения о ценности того, что говорится, т. Е. Слишком скучно, слишком сложно, ничего нового, неважного, желая, чтобы говорящий перешел к сути
  • Эмоционально заряженные слова, используемые в общении, такие как абсолюты, предположения и требования: «ты должен», «ты должен», «тебе не хватает», «ты никогда», «ты всегда», «ты не понимаешь», «каждый раз». вы, "вы запутались" и т. д.
  • Низкая энергия и как это влияет на слушание и реакцию
  • Предполагая, что ваше собственное значение слов и выражений такое же, как у говорящего

Как эффективно слушать

  1. Перед встречей распознать и понять эмоции. Ты нервный? Вы злитесь на другого человека? Вы чем-то расстроены? Спросите себя, что вызывает эмоции. Вы переносите эмоции из одной проблемы в другую? Есть ли личные проблемы из дома, мешающие работе?
  2. При встрече обратите внимание на говорящего. Не отвлекайтесь. Положите ручку, смотрите ей в глаза и наклонитесь вперед, чтобы проявить интерес. Не перебивай. Сделайте заметки, если это поможет.
  3. Слушайте открытым и любопытным умом. Не судите, что другой человек говорит «неправильно». Уточните смысл, задавая вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Попробуйте: «Пожалуйста, помогите мне понять…» или «Как вы сказали, что это произошло?»
  4. Не реагируйте на эмоциональные всплески. Поговорите с другой стороной об их эмоциях. Говорите о своих эмоциях. Активное признание эмоции не позволит ей доминировать в обсуждении. Примеры того, что вы можете сказать: «Вы чувствуете, что…» или «Должно быть, было неприятно иметь…»
  5. Обдумайте и проясните значения. После того, как докладчик закончит, скажите: «Я правильно понял, что вы говорите…?» «Дайте мне посмотреть, правильно ли я понял…» «С вашей точки зрения, ситуация такая…» Попробуйте резюмировать, отразить или переосмыслить.
  6. Подведите итоги, чтобы начать обсуждение и проверить, как продвигается работа.

Библиография по управлению конфликтами

Библиография по управлению конфликтами (PDF) - узнайте больше о том, как разрешать конфликты на рабочем месте; понимать аспекты общения, которые уменьшают конфликт, такие как управление эмоциями и ведение сложных разговоров; и узнать больше о посредничестве, переговорах и навыках фасилитации.

Еще новости